quinta-feira, 28 de julho de 2011

Telemarketing não precisa ser uma m****

Max Gehringer tem uma coluna na CBN e a cada dia trata de assuntos como emprego, recursos humanos e coisas do gênero, geralmente respondendo a mensagens de ouvintes. Em uma de suas últimas colunas, ele foi questionado por um empresário, dono de uma empresa de telemarketing, que perguntava o que era possível fazer para reduzir a alta rotatividade dos seus empregados.

Todo mundo sabe que operador de telemarketing é uma atividade estressante e é vista pela maioria das pessoas como uma passagem “até que apareça algo melhor”, como explica o colunista. O empresário argumenta que não pode aumentar os salários porque já trabalha com uma margem de lucro muito baixa, ao mesmo tempo em que se queixa da facilidade com que seus empregados pedem as contas.

A resposta: “Existem muitas vagas e existem candidatos mais que suficientes, o que faz com que a situação se perpetue”, afirma Max Gehringer, como se não fosse possível mudar este panorama.

Não só é possível, como dá muito mais dinheiro que ficar brigando com bancos e empresas de telefonia por margens cada vez menores. Aqui vai o passo a passo, para você, dono de empresa de telemarketing, mudar de rumo:

1. Aprenda a medir a qualidade do seu atendimento. Seu Call Center tem que ser o melhor do mercado na atenção que você oferece aos clientes dos seus clientes ou nas vendas que faz por eles.
2. Ser um pouco melhor te permitirá cobrar um pouco mais caro. É muito importante que você possa demonstrar, em números, a qualidade da sua empresa. Os números mais importantes para você serão os ratings de clientes satisfeitos e não o preço que cobra por cada uma das PA’s.
3. Já que você cobra mais caro, pague mais aos seus funcionários. Selecione-os com mais cuidado, premie os melhores e acompanhe os níveis de stress.
4. Busque clientes que se importem com a qualidade do atendimento dos clientes. Call centers com 1 supervisor para cada 70 funcionários são uma merda. Diferencie-se. Ofereça o primeiro Call Center que não é horrível do Brasil.
5. Comece com um cliente pequeno ou médio. Crie cases. Mostre como os clientes dos seus clientes são melhores atendidos. Mostre como isso é mais rentável para a empresa que está te contratando.
6. Comece a brigar pelas grandes contas ou siga com gente que precisa de 15 PAs e não 4500.

Só porque todo mundo age do mesmo jeito não quer dizer que seja a melhor alternativa.

quinta-feira, 21 de julho de 2011

Meu vizinho é japonês...

... e toca violão. Como a porta do meu apartamento dá saída para um pátio interno, os moradores costumam deixar a porta aberta. Meu vizinho mora sozinho, deve ter uns 45 anos e pratica muito.

Até aí, nada demais, eu até gosto da música ambiente do prédio. Mas tem uma frase do parágrafo acima que precisa ser mais bem explicada. “Pratica muito” quer dizer que meu vizinho passa mais de 5 horas por dia abraçado ao seu violão.

Não consigo pensar em nenhuma cultura que se dedique tanto às atividades cotidianas quanto a japonesa. Para eles, cada refeição é um ritual. Escrever é um ritual. Cumprimentar alguém é um ritual. Tudo é feito com muita dedicação e atenção e falhas são vistas como falta de treinamento, aplicação e caráter.

A rigidez japonesa não me agrada, mas a disciplina, sim. Quase todo mundo que eu conheço e que faz algo muito bem, pratica muito mais que o resto das pessoas – e isso os japoneses fazem muito bem. Quantas horas você acha que o Cesar Cielo treina por dia? Quantas horas por dia estudam as pessoas que passam nos concursos para juiz ou nos vestibulares mais concorridos do país?

Quantas horas você está dedicando às coisas que precisa melhorar (academia, negócios, amigos, estudos, família...)? Einsten dizia que a física teórica moderna era 90% transpiração e 10% inspiração. Se Einsten, com sua cabeça privilegiada, ralou MUITO para chegar onde chegou, por que o seu caminho deveria ser mais fácil?

Muricy Ramalho, técnico que venceu 4 dos últimos 5 campeonatos brasileiros (3 deles com o São Paulo, claro), quando perguntado qual era a chave do seu sucesso, respondeu: “isso aqui é trabalho, meu filho!”.

Meu vizinho tem futuro.


Meu vizinho tem futuro.

sexta-feira, 15 de julho de 2011

Conflito de meios

Talvez você não conheça o Tuenti, uma rede social espanhola que tem mais de 10 milhões de usuários. O Tuenti é meio que o Orkut da Espanha: era de longe a rede que mais tinha acesso no país até a chegada do Facebook. No entanto, assim como o seu primo brasileiro, tem pouca penetração fora de seu país de origem e aos poucos está sendo engolido pelo gigante de Mark Zuckerberg.

O gráfico que vocês verão abaixo se refere ao volume de tráfico nos servidores do Tuenti, durante a final da última Copa do Mundo (Espanha x Holanda). Por tráfico, não quero dizer o número de pessoas conectadas, mas sim o volume de informação transmitida (comentários, fotos postadas, etc.) – ou seja, gente que estava realmente na frente do computador.

Prestem atenção nos picos de tráfico de informação. Enquanto a bola está rolando, o volume de troca de informação é baixo e ele aumenta bastante durante o intervalo (descanso) e após a partida. O que isso quer dizer? Que no intervalo do jogo, ninguém está assistindo nada de propaganda. Pelo menos o público do Tuenti, não está.

Estamos falando de Copa do Mundo e Tuenti, mas poderíamos estar falando de Orkut, Facebook e Copa América. O comportamento é o mesmo. Os caras que estão pagando fortunas para veicular seus anúncios nos intervalos dos jogos de futebol não estão conseguindo atingir o público das redes sociais (o que é ruim para as empresas anunciantes, para as redes de televisão e também para os times de futebol, que financiam boa parte de seus gastos com o que ganham da da TV).

Conclusão I: a tendência é que as verbas de patrocínio cresçam, assim como outras modalidades de propaganda que são exibidas durante o jogo.

Conclusão II: a internet está matando a propaganda com horário marcado. Ou as empresas criam conteúdo para seus clientes e “se vendem” através deste conteúdo (responsabilidade social, jogos, textos, aplicativos, blogs, revistas, versões especiais...) ou precisarão encontrar maneiras de impactar o público durante a atração principal (merchandising, patrocínio, mini-vinhetas, etc.).
A era do “plim plim” está acabando.

sexta-feira, 8 de julho de 2011

O caminho mais simples

Existe uma eterna discussão entre as empresas e as agencias de propaganda (ou entre chefes e departamentos de marketing) sobre o que deve constar (ou não) em materiais de promoção como páginas de internet, flyers, etc.

É comum o chefe querer colocar mais informações que o diretor de marketing, por exemplo, encher o folheto com textos (e fotos) e lascar cada uma das cento e cinqüenta coisas que só a sua empresa sabe fazer. Outra situação famosa é o “aumenta a logo”, ouvido quase todos os dias por qualquer agência de propaganda que tenha pelo menos um cliente.

De um lado, a experiência de quem lida com o produto todos os dias e conhece o público. Do outro, gente que estudou bastante e que está sendo paga para aportar à empresa algo que ela não tem (layout, design, conhecimento de mídia, etc.).

É verdade, às vezes, as agências “viajam” um pouco, mas em geral, costumam ter razão. Em design, assim como ao escrever textos, menos é mais. Atenha-se ao estritamente necessário e elimine tudo o que for possível. Assim, a mensagem – o objetivo destes materiais – fica mais clara e eficiente.

As imagens abaixo foram retiradas do ótimo blog dospuntosbarrabarra e são o esqueleto de algumas páginas tão importantes como Facebook, Google ou Youtube (ops! Entreguei... rs).




Outro exemplo de desenho bem marcante são as embalagens da Apple, que dizem muito com muito pouco. Simplifique!