Bom mesmo é levar bronca

As estatísticas variam, mas é possível afirmar que para cada pessoa que reclama do seu produto ou serviço, outras 19 estavam insatisfeitas, mas não disseram nada. Assim, para cada puxão de orelha que uma empresa leva, ela deve ter perdido quase duas dezenas de clientes sem se dar conta.

Quando um cliente age como “reclamão”, ao contrário, ele oferece uma segunda chance para a sua empresa. O consumidor chato, que amaldiçoa o atendimento, diz que a comida está fria ou pede para trocar o frasco do desodorante está abrindo uma porta para que você possa se recompor e satisfazer suas necessidades.

É muito importante ter canais de reclamação disponíveis para esse público. Call centers, SACs e formulários na internet são os canais mais comuns, mas várias empresas já acordaram também para o valor de monitorar as redes sociais na busca por problemas comuns.

Mas é preciso dar um passo a mais. Geralmente quem toma as decisões (gerentes e diretoria) tem pouco contato com os clientes e suas queixas.

As reclamações costumam cair nas mãos da linha de frente (atendimento, vendedores, técnicos, etc.), os pontos de contato mais freqüentes entre consumidor e empresa. Contudo, essas são as mesmas pessoas que, ao levar uma reclamação adiante, apresentando-a para seus superiores, correm o risco de serem mal interpretados – como se não tivessem fazendo bem o seu trabalho. O resultado? O instinto de sobrevivência da linha de frente acaba bloqueando o fluxo de reclamações dentro da empresa.

Se alguém for reclamar do seu produto, melhor que seja para você, não? Então já é hora de colocar MSN, Facebook, telefones e pós-vendas à disposição dos clientes e torcer para que eles te encontrem para disparar as broncas do dia.