Fale bem ou falem mal, mas falem de mim

Qual o jeito certo de reagir à uma crítica? O Ser Humano é bicho estranho. A ciência chama de Ser racional, mas dá quase para trocar o termo por Ser emocional. Seja na vida ou nos negócios, críticas incomodam mesmos àqueles que sabem lidar com elas. Só que, diferente do lado pessoal, nos negócios as críticas precisam de um cuidado especial. No lado pessoal, é desconfortável você ser criticado perante seus pais, irmãos, tias e primos. Nos negócios, é a sua empresa que será criticada perante seus pais, irmãos, tias, primos E O RESTO DO BRASIL.

Um exemplo bem especial é o site Reclame Aqui, uma plataforma livre em que clientes podem postar suas reclamações e receber respostas diretamente das empresas pelo site. Grandes empresas lideram a quantidade de reclamações, como o caso do segmento de telefonia. Mas outras grandes empresas estão no ranking das que mais apresentam soluções, como o caso da Nestlé. As opiniões das empresas são divididas sobre os benefícios desse site.

Outro dia li uma entrevista com o sócio da Alcevi, uma agência de viagens de SP, em que ele afirmava que por mais que a reclamação seja resolvida, a marca da empresa – que foi construída durante 16 anos – fica manchada e isso traz problemas graves, como (por exemplo) a dificuldade em participar de licitações. Já a Rally, uma empresa de acessórios automotivos, enxerga como uma oportunidade para identificar falhas no processo. A empresa contratou transportadoras independentes para solucionar os problemas de entrega expostos por clientes no Reclame Aqui.

Para ilustrar o post, convido vocês a entrarem no site do absorvente interno O.B. Eles tiraram um produto do mercado americano e os clientes reclamaram demais por não encontrarem mais aquele modelo específico em farmácias e mercados. A O.B. encontrou uma forma muito inteligente – já que atingiu em cheio o Ser emocional – de consertar. O vídeo é um pedido de desculpas personalizado ao cliente. E ainda oferece um desconto na próxima compra. Confiram:

http://www.obtampons.ca/apology